Традиционные банковские услуги уже не в моде

Порядка 87% населения России считают основным поставщиком финансовых услуг банки. Вместе с тем, за 2016 год, этот показатель несколько снизился, а именно на 4%. Причина тому, появление на финансовом рынке новых игроков. Речь идет о FinTech-платформах, технологических компаниях, электронных банках и прочих.



Такие исследования приводит компания EY.

Во время исследования было опрошено свыше 2,2 тыс. россиян. Целью эксперимента являлось понять статус и роль банковских организаций в жизни населения, а также определить в будущем их тенденции развития.

Исходя из отчетных данных, 31% респондентов абсолютно доверяют российским банкам. Помимо этого, 38% клиентов доверяют сохранность своих средств банковским организациям РФ, 20% - получают от них объективные консультации.

Важно отметить, что к новым игрокам финансового рынка: FinTech-компаниям и супермаркетам, цифровым банкам, которые предлагают банковские услуги, планка доверия у населения значительно выше. Причем положительная тенденция прослеживается сразу по трем ключевым направлениям: объективные консультации, прозрачность ценообразования, а также готовность предлагать своим клиентам самые выгодные банковские продукты.

По результатам исследования крупнейшие российские банки неплохо обслуживают определенную группу клиентов (к примеру, тех, кто хорошо разбирается в цифровых технологиях и финансах), а остальных клиентов не из этой группы они обслуживают хуже. Более трети всех клиентов, владеют цифровыми технологиями, однако они испытывают пробелы о финансовых продуктах. Такая группа клиентов считает, что им необходима более качественная консультация, а также оказание поддержки через удаленные цифровые каналы. Половина клиентов мало что знает о возможностях, которые предоставляют цифровые каналы.

Что хотят видеть все клиенты? Естественно, это прозрачность процентов и ставок, понятные инструменты, круглосуточный доступ к информации и банковским продуктам. Как раз всё это и предоставляют FinTech-компании. Согласно опросу, порядка 27% респондентов без раздумий меняли поставщика банковских услуг, если находили более выгодные предложения (имеется в виду, с точки зрения цифровых технологий). 28% опрошенных рассматривают возможность приобретения финуслуг в социальных сетях, 55% — у технологических компаний, 44% — у интернет-магазинах.

Кроме того, по итогам опроса выяснилось, что россияне стали чаще пользоваться мобильным (39%)и онлайн-банкингом (42%). Реже стали ходить в отделения банков и осуществлять звонки в кол-центры.

Клиенты нуждаются в личном взаимодействии с банковским персоналом, несмотря на стремительный рост цифровых технологий, который будет лишь увеличиваться в ближайшем будущем. Если верить данным, то порядка 83% россиян, прежде чем воспользоваться теми или иными банковскими продуктами или услугами, сначала изучают их в Интернете. 53% респондентов звонят по телефону или лично приходят в банк, чтобы разузнать о новых продуктах или же получить качественную консультацию по ним. Еще 65% россиян очень нуждаются в круглосуточной консультации. 56% не питают доверия к тем банкам, у которых нет физических отделений.